Управление онлайн-репутацией в 2025 году: 5 ключевых трендов

19 Фев Время чтения 9 мин 1734

Как изменилось влияние отзывов на репутацию, какую роль в этом процессе играют соцсети и нейросети и какие сервисы помогут бизнесу укрепить доверие клиентов в 2025 году — рассказывают эксперты RocketData.

1. Мнение о бизнесе по саммари на картах

Саммари — краткая выжимка из всех отзывов о компании — формируется нейросетью на базе всех отзывов в карточке и фразах, которые ваши клиенты упоминают в комментариях чаще всего.

В 2024 году саммари появился в 2ГИС — его можно увидеть в разделе «Отзывы». Похожее саммари — «Коротко о месте» — есть и в карточках компаний в Яндекс: его создает нейросеть YandexGPT на основе отзывов пользователей. Блок с саммари можно включить в личном кабинете в разделе «О компании» — «Данные» — «Особенности и реквизиты».

Блок с саммари в 2ГИС (слева) и на Яндекс Картах (справа)

В Google это реализовано немного иначе. В 2024 году в карусели фото в карточке стали показываться цитаты из отзывов, которые по оценке алгоритмов являются наиболее релевантными для пользователей.

Так выглядит цитата из отзывов в карточке компании в Google

Так, в 2025 году можно говорить о том, что клиенты в перспективе будут обращать внимание на особенности и преимущества бизнеса, не читая десятки отзывов в одном источнике. Из минусов — предсказать, что именно попадет в саммари или карусель с фото, невозможно. Также будет довольно трудно повлиять на то, чтобы саммари изменился сразу после того, как вы решили проблему.

2. Ценность репутации бизнеса в соцсетях

В 2025 году пользователи выбирают соцсети в качестве альтернативы популярным поисковикам, в том числе и для поиска обзоров и отзывов о компании или товарах.

Это можно объяснить повышенным интересом пользователей к отзывам реальных покупателей: по данным исследования «Ашманов и партнеры», 76% россиян доверяют обзорам на товар, которые написаны обычными покупателями, причем 59% доверяет исключительно им.

По данным Adobe, в 2024 году 40% пользователей использовали TikTok в качестве поисковика. При этом 39% из них искали на платформе видео-отзывы на товары или услуги компаний

При этом брендам стоит учитывать, что чаще всего пользователи склонны делиться негативным опытом. Это значит, что подобные отзывы нуждаются в оперативном фидбэке со стороны компании.

3. Углубленная аналитика онлайн-репутации

В 2025 году бизнесу уже недостаточно просто отслеживать количество отзывов и реагировать на них — тренд смещается в сторону глубокой аналитики онлайн-репутации.

Компании используют продвинутые инструменты, чтобы не только видеть фидбэк клиентов, но и понимать его суть и проблематику.

Пример. Вы проанализировали отзывы в карточке своего ресторана за месяц и заметили, что в выходные дни клиенты чаще упоминают долгое обслуживание и ставят невысокие оценки. Это повод обратить внимание на загруженность персонала.

Если клиенты жалуются на то, на что бизнес повлиять не может, продумайте, как такой негатив можно предупредить.

Например, если ваш офис находится в труднодоступном месте, опубликуйте сторис на Яндекс Картах с подробным описанием как вас найти

Владельцы франшиз и крупных сетей с помощью аналитики репутации могут фиксировать изменения рейтинга в каждой локации и давать рекомендации франчайзи по улучшению стратегии работы с клиентами. А также выстраивать на основе этих данных мотивационную систему для партнеров.

Также аналитика отзывов позволяет сравнивать показатели вашей компании с конкурентами: показывая слабые стороны через часто упоминаемые слова в негативной коннотации или локации со слабым рейтингом. Такая информация даст ценные инсайты для отстройки.

4. Важность HR-репутации компании для ее клиентов

Сильный HR-бренд не только помогает привлекать и удерживать лучших специалистов, но и создает позитивный имидж компании, который влияет на решение пользователей о покупке.

По данным исследования HubSpot, большинство пользователей готовы купить товар или услугу у компании, которая хорошо относится к своим сотрудникам. Наибольшее значение это имеет для поколения Z (18-24 года) — 84% опрошенных зумеров подчеркнули важность этого фактора.

Сотрудники делятся своим опытом работы на специализированных сайтах о работодателях, например, HeadHunter или DreamJob.

На специализированных сайтах-отзовиках сотрудники рассказывают о корпоративной культуре, условиях труда и карьерных возможностях

Задача бизнеса — не упускать такие упоминания, анализировать обратную связь и работать над улучшением внутренней репутации.

5. Ответы на отзывы с ИИ

Эксперты BrightLocal не так давно провели эксперимент: они предложили пользователям выбрать, какой ответ на отзыв им понравился больше: написанный человеком или сгенерированный ChatGPT.

В результате 58% пользователей предпочли ответ, созданный ИИ. Они отметили, что ответ, написанный человеком, показался слишком фамильярным, тогда как ChatGPT использовал более сдержанный тон.

Отвечайте на отзывы с помощью нейросети

Что рекомендуем бизнесу

Отслеживайте упоминания о вашем бизнесе с помощью сервисов, которые собирают отзывы с разных каналов и площадок и позволяют оценить онлайн-репутацию комплексно, как, например, RocketData, или же обратитесь в агентства, которые решают репутационные задачи, например, «Сидорин Лаб».

Не забывайте отправлять жалобы на нерелевантные отзывы, например, если они похожи на заказные или не соответствуют действительности, и оперативно перехватывайте негативный фидбэк (например, такой инструмент есть в сервисе Revvy).

Работа с отзывами в социальных сетях в 2025 году — важная составляющая SERM: используйте сервисы, например, Медиалогия, чтобы фиксировать обратную связь от клиентов в сторис, постах и видеообзорах в соцсетях.

Поддерживайте репутационный баланс: отслеживайте отзывы не только от ваших клиентов, но и от сотрудников. Анализируйте сильные и слабые стороны вашего HR-бренда с помощью инструментов и сервисов, например, сервиса Brand Analytics.

Если вы сталкиваетесь с трудностями в формулировке ответов на отзывы, используйте ChatGPT. Но помните, что некоторые ситуации требуют индивидуального подхода.